欧美思教育心得：电话邀约及接待话术(进校) 10页

电话邀约的过程及其技巧电话邀约的最主要目的：达成见面具体的开头方式举例你好，请问XX在吗？（用熟悉的口气说话）让XX接个电话。XX同学是吗？我是cctv中学生频道XX分站的XX老师。今天打电话找你有件事情要通知你一下。上次xx月份的时候，我们在党校与你们学校开展过一次报告会，你们都参加了，对吧？（让孩子了解电话来源）（是的）上次报告会结束以后，很多同学就给我们打电话，说特别希望我们能再举办一些小型的活动,让同学们能进一步改善学习情况。（说明举办活动是学生家长的需求）因此期末考试来临之际，我们就应同学的要求，在这段时间里面举办了“如何进行有的效期末复习”的学习方法诊断和指导活动。由于你们学校人数比较多，所以我们只能从中抽取部分的同学可以有机会来参加，看看你的情况是否适合参加活动，如果适合的话，老师也可以让你来参加一下。那么接下来老师想和XX交流几分钟，看看你是否合适，好吧？（从开头开始转入交流和探寻）给希望的方法“老师知道你特别想改变现在这种情况，那么老师就把参与活动的名额给你，到时候老师专门给你安排一个指导老师，让老师帮你找出你的数学学习方面的问题出在哪里，并且告诉你该如何去改进。老师今天给你两个任务，第一呢，今天晚上好好想想自己在数学学习中都遇到过什么困难，到时候可以跟老师具体说说，好吧。第二，记得带上笔记本和笔，到时候有些方法你要记录下来，这样回家以后就按照老师给你的方法去做，让自己的数学成绩提高，好不好？”给希望的方法“你和老师说了你特别想改变目前的学习情况，老师觉得你也是一个特别好学的同学，那么老师就把参与这次活动的名额给你，你赶紧拿个笔，把我们的地址记下来……，老师给你安排一下，你看是你爸爸陪你来还是妈妈陪你来？……老师帮你安排在明天，你看是上午有时间还是下午有时间？”（老师你给我安排在上午吧）确认电话话术1——是XX同学家里吗？我是X老师。XX在吗？——我就是——老师和你约好的是下午3点来参加辅导，老师打个电话给你提醒一下到时候不要忘记笔记本和笔。——哦，好的，老师。——好，那我们下午3点钟准时见，地址还记得吧？——记得。——好，那到时候你和爸爸准时到，我们3点见。——好的，再见！确认电话话术2——是XX同学家里吗？我是X老师。XX在吗？——我就是——老师和你约好的是下午3点来参加辅导，老师打个电话给你提醒一下到时候不要忘记笔记本和笔。——老师，不好意思，下午我们有事情不能过来了。——哦?这样啊，是什么事情？（了解是否是必要的）——（非必要：我和同学约好了去逛街）——这样啊？其实和同学逛街什么时候都可以去，对不对？这次机会是很难得的，而且我们老师已经把你安排进去了，专门有老师在这个时间段等你。不如这样吧，你和爸爸先过来参加辅导，我们的辅导时间是1 个小时左右的时间，活动结束了你再和同学去逛街。那么你3点钟还是准时过来，和同学定在4点去逛街，好不好？（帮对方作决定并给予行动的建议）——哦，好的。——好，那么我们3点钟准时见。（让可能不来的过来）——（必要的）这样啊？看来真可惜，因为有事情你不能参加今天的活动了，我看XX同学还是非常好学的，要不然老师给你改个时间，你看是明天上午还是下午？（让不能来的改时间）你们要收费吗？看得出来这位家长您很重视孩子的学习，也特别想帮助您的孩子。是这样，这次我们专门为孩子举办的学习辅导是公益的，不收费的。（大多数）同时我们也是一所辅导机构，很多家长在听完我们的课后，觉得特别想让自己的孩子在我们这里长期接受辅导问我们行不行。这当然是可以的，我们也很欢迎。如果XX爸爸您感兴趣的话，您可以在辅导结束之后，咨询我们的专业老师如何帮孩子选择辅导方式。但这次活动我们是不收费的。（坦诚，然后千万不要停，接下去提出邀约）那XX爸爸您看是明天上午还是明天下午带孩子来？“网校我知道”看来妈妈对孩子的学习很关注啊。其实孩子现在的学习上面不够让您满意，我想您肯定希望选择最好的方式来帮助孩子。但是看病要找病因。象您这样对孩子负责的家长，我想您肯定不会盲目地选择辅导方式，一定会先了解孩子的问题在哪里，然后再去选择一种适合孩子，孩子也喜欢的方式来帮助孩子，因为这样才有效果。您看不如这样，您带孩子来一次我们分中心，我安排专业的老师帮您和孩子一块分析一下孩子的情况，找到原因后您再选择您认为最适合孩子的方式来帮助孩子进步，您看是明天上午还是明天下午带孩子过来？成绩很好成绩很好这个问题，就看你有没有抓住孩子的需求了。需求不是不足，一定要记住。看来XX同学你很优秀，很不错。从老师接触的这么多优秀的同学来看，越优秀的同学对自己的要求就越高，因为他不会满足于现状，他会不断提醒自己“山外有山”，我想你也是这样的，对吧？像你这样的同学需要考虑的就是如何让自己保持第一？如何让自己的优势继续？这是很多优秀的同学和我们老师交流和探讨的问题。我想你一定也特别想一直保持现在的优势并更进一步提高，对吧？(对)老师也特别想和你交流一下，看看你在未来的路上还有什么是需要我们去重视和进步的。你看是明天上午还是下午过来？作业多，没有时间看的出来XX同学学习很累，也很努力。老师特别理解你。但就是因为这样老师才把这个名额给你。你看你们同班同学作业是不是一样多？为什么他们可以很早就完成作业了而我们XX却需要很累很晚才能做完呢？肯定是别人在某些方面掌握了更好的方法，不是吗？所以我想XX同学肯定希望自己也像其他同学一样能很快很有效地完成作业吧？（是的）真是个好学的同学，老师也特别想帮助你。那老师就把这个活动名额给你，让我们老师针对你的情况给你做些建议，看看怎么样才能提高学习效率，作业效率。你看你是今天来还是明天来?孩子一个人来行不行？从刚才的交谈中，我听得出来您是一位特别关心孩子的家长。您孩子现在在学习中遇到问题了，我相信您也特别想帮助他。我们这次活动是要求家长陪同的。因为孩子的学习离不开您的帮助。妈妈这么关心孩子，我想为了孩子学习抽取一个小时的时间您是肯定能抽出来的。那么您看是明天上午还是明天下午带孩子来？我一个人来行不行*哦，是这样啊，正是因为您忙，我们今天才打电话和您约一个时间，等周末您休息的时候也可以过来，学习方法辅导只有几十分钟的时间，而且您一定会有收获的。我相信只要对您的孩子有帮助，您也不会在乎这点时间的。您看是周六还是周日比较方便呢？我问问他们班主任看得出来XX妈妈是一位很关心孩子学习的家长，平时和老师也交流得比较多。我想他们班主任也很关心您孩子的学习。但是因为她负责一个班的同学，没有办法对每个孩子都进行细致地沟通，因此孩子现在存在了一些问题没有解决。现在孩子特别希望能与我们老师进行面对面的沟通，了解如何去解决他目前遇到 的困惑，我想象您这么民主的家长，一定会愿意陪孩子一起来参加这个交流吧。而我也特别想和您亲自交流一下，一起来帮助您的孩子成长。那您看是明天上午还是明天下午陪孩子来？上辅导班或请家教*您真是一位非常负责任的家长，看来您还是很有紧迫感的。那孩子一定是在学习上遇到了问题，才去辅导班解决，如果我们帮您解决了这些问题，是不是就不用上辅导班了。（你们怎么解决？）这也正是我邀请您过来的主要原因，一方面看看孩子在学习上遇到了哪些困惑，另一方面也看看您在孩子学习上都提供了哪些帮助。同时还可以给他做个测试，看看他通过家教（辅导班）的学习，成绩有没有提高。您看是明天上午来还是下午来？点对点招生全过程前5分钟沟通的切入点1、孩子的长相、身高*我看您的孩子还蛮乖的，平时蛮听话吧?*我看您孩子长得蛮高的！真不错。平时周末在家他都做些什么呢？*我看您孩子长得文文静静的，平时学习挺自觉的吧？2、家长的工作*平时工作挺忙吧？您是做什么的呀？*工作这么忙，还得抽时间在孩子的学习上，做家长也真不容易啊。一、互动互动的方法举例可以把一些对孩子说的话转成对家长说来促进和家长的互动。比如说：当你得知孩子很努力，但成绩不理想，想鼓励孩子时。XX妈妈，其实您看，孩子不是不努力，而是因为他在学习中没有找到适合的方法，他自己也很着急，所以您现在就是要和我们老师一起来帮助您的孩子，帮助他找到适合的方法。只要掌握了适当的方法，再加上您孩子的努力，他一定能进步的，XX，你说是不是？（这样来说，不仅增加了互动，而且让孩子会更喜欢你，因为你在他妈妈面前帮他说话，而且还做了小促成。为后面的栏目做铺垫。）探询原则是：提问——重复答案——MP或肯定——往下个问题过渡的一两句话——在学生所给答案的基础上再提问。探询举例S：老师我数学不好。T：哦，数学不好啊？（重复）老师看的出来XX同学也很着急，也想提高数学，是不是？（过渡、理解）S：是的，但是我就是不知道怎么学。T：恩，那XX不要着急，老师跟你一块来找找数学不理想的原因，找到原因后再一起来解决，好不好？（理解，为下个问题过渡）S：好。T：那么XX，你能跟老师说说，学数学的过程中，是哪个环节对你而言有比较大的挑战？是上课的时候老师讲课呢，还是课后作业不会做，还是考试的时候觉得困难比较大些？（在“数学不好”这个答案上进一步提问，深入挖掘）S：老师我听课的时候有些听不懂。T：哦，听课的时候有些听不懂是吗？（重复）其实看的出来XX同学自己也在担心，听课听不懂，肯定会影响自己后面的学习和知识的掌握，是不是？（理解过渡）S：是的。其实我很努力在听了，还是听不懂。T ：恩，不用担心，老师明白你的心情。（理解）那你能和老师说说为什么上课听得不是很明白吗？是因为老师讲课的速度太快了，还是因为老师讲得比较深，你听不明白？（从听不懂再进一步挖掘提问）过渡方式话术举例——XX同学，经过刚才的交流，老师觉得你是一个非常好学的同学，只是目前学习中遇到了一些暂时无法解决的困惑，对吧？那么你能跟妈妈说说，刚才经过我们的交流，我们都发现了哪些困惑了？（让家长知道孩子的问题是什么）——……（让学生回答，列举你所寻找的需求点。）——那老师相信你肯定想把这些问题都解决，是吗？——是的。——好，那么如果能把这些问题解决，对你而言意味着什么？——成绩提高……过渡方式话术举例——（转向妈妈）XX妈妈，您看孩子很不错，也总结了自己的问题，我想XX妈妈也特别想帮助他解决这些问题，是吧？那我们来看看，像XX同学这些问题也不是不能解决的，很多同学通过我们老师的帮助，自己的努力，都解决了，成绩也有了明显的进步。那我们来看看这样的方式能不能帮助XX也解决你的问题。XX妈妈您也和XX一起仔细看看XX的问题能不能这样去解决。如果孩子觉得真的可以解决的话，我想妈妈一定也会支持孩子的，对吧？(假设成交法，让妈妈仔细看。不一定是仔细看平台。如果她看不懂平台，一般家长会仔细看孩子的表情和反应)“XX,看了这个栏目，你能和你妈妈说说能帮你解决什么问题吗？”（这样问的时候，妈妈会很仔细地听孩子的回答）“能帮我解决不敢问老师的问题。”“哦，这样你就敢问老师了，对吧？”“是的。”小促成话术举例一、进门后前期交流中的小促成比如说我们发现这个孩子数学特别不好（需求点），家长特别着急。可以这样来说：我看的出来XX因为数学的原因，导致成绩特别不理想，心里也很着急，是不是？（是）XX妈妈，孩子的这个问题，我相信您也清楚吧？我相信您也特别想帮助他解决是吗？（是的）妈妈您也不要着急，那天有个孩子，是附中的，他的情况和您孩子很象，他特别聪明，特别努力，但就是数学成绩提不上去（举例的这个孩子不一定是真实的，但是描述的时候要根据我们接待的学生去描述，让家长感觉“就是啊，和我孩子情况一样”这种感觉。）后来来我这里以后，通过我们老师的帮助和他自己的努力，现在的成绩进步了很多。我相信我们XX也会象那个同学一样努力的，是不是？（是）XX妈妈，我们一会也看看那个同学是怎么学的，我想如果对孩子有帮助您也会象那个孩子妈妈支持孩子一样去支持XX的，对吧？小促成话术举例二、资源演示中的小促成这阶段的小促成痕迹逐步加重。主要是每个栏目讲解后，让家长不断确认资源的有效性，并让他开始考虑给孩子报名的事情。比如说我们刚刚讲完测评系统，“XX,看了这个栏目，你能和你妈妈说说能帮你解决什么问题吗（这样问的时候，妈妈会很仔细地听孩子的回答）？”“能让我更有兴趣去做题了。”“这样的话，你每周回家以后，安排出10-20分钟的时间，及时测试本周知识点的掌握程度，就能了解自己的学习效果了，是吧？”“是的。”（通过孩子的嘴说出好处后来做小促成）“XX妈妈，我看的出来，您平时也希望孩子能多做点题目，来巩固学习，但是孩子面对参考书又不愿意动笔。现在孩子不仅能做题，而且也喜欢做题，那就是您所期望的了。那么今后在孩子的学习中，您要多鼓励孩子在家里通过好学网去测评学习效果，让他能更好地掌握知识，好吧？（假设成交的小促成）”如何在家长提出疑虑前解决困惑?处理信息方式举例1、孩子时间确实紧张 处理方式一（作业完成晚）问孩子：“哎呀，XX要这么晚才能完成作业啊？”孩子：“是。”老师：“真的吗？那你觉得你们班每个孩子都要这么晚才完成吗？”孩子：“不是。”老师（对家长）：“就是啊，刚才一听您说的，妈妈一定很心疼，他们这个年级，我们也有很多的学员，很多学生都告诉我现在只要八点就能完成作业了，而且成绩还好。所以您说到孩子这么晚才完成作业，我想孩子一定不是不想提高速度，而是因为他在学习的整个过程中某个环节遇到了问题。所以呢，光心疼不能解决问题，今天我们在这里就看看其他同学是如何高效率地学习，如果我们XX同学能通过同样的方式，可以提高学习效率，那妈妈一定要去帮助他改变目前的学习方式，不要再用原来的老方式继续下去了。孩子真的太辛苦了。”对孩子说：“你想和其他同学一样早些完成作业吗？”“想。”处理方式二（补习班多）“看的出来妈妈对孩子的学习非常重视啊！孩子真的挺好学的，安排了这么多的课程。时间确实非常紧张。那么比起其他的孩子，您孩子的时间更紧张，但是要完成的学习的内容又是一样多的，因此如何更有效地利用有限的时间来提高成绩就显得更为重要了。那么该如何安排日常学习呢？我们接下来好好地给自己安排一下，看是否能够真正实施。”*带往电脑进行讲解的时候，一般在讲完1，2个栏目的时候，就可以通过确认孩子的喜欢的意愿，为解决这个问题做伏笔。T：“XX同学，你看通过这样的方式，能帮你解决什么问题？”S：上课听不懂的问题。T：那么以后每周你回家以后，我们就安排1，2个小时的时间，把自己的学习内容做个巩固，好不好？S：好。T：我看你倒是挺喜欢的。不过老师看一下，你家里还没有电脑，你告诉老师，你知道爸爸妈妈为什么没有给你买电脑吗？（语气轻松地问）S：怕我玩。T：老师就知道。其实买个电脑不是难事，就怕你不自觉玩。如果不是因为这个的话，妈妈可能早就给你买电脑了，XX妈妈您说是吧？MM：是啊。不然早给他买了。T：是啊，妈妈的担心我很理解。所以这个问题是一定要解决的，如果不解决，妈妈也不放心你在家里通过这样的方式来学习。所以接下来你仔细看好学网是怎么帮助你学习的，对你的学习是不是能有帮助。要是有，我们就来探讨怎么解决妈妈担心的问题。如果对你学习又有帮助，又不用担心你去玩，那我想妈妈肯定会支持你的，XX妈妈你说是吧？MM:是的。T：刚才我们一起看了好学网的学习方式，XX同学跟你妈妈说说，通过刚才看的各个栏目，能帮你解决你学习中遇到的什么困扰啊？S：上课听不懂，不敢问老师，不会预习复习。T：非常好，XX同学其实你很清楚，这些问题是阻碍你成绩进步的主要原因，对吧？那你想解决这些问题吗？S：想。T：其实看的出来XX同学特别希望解决这些问题。以后每个周末，你回到家里后，就通过好学网的各个栏目来解决你现在学习中的问题，一定要好好努力哟。好不好?S：好的。T：我知道在你学习上面你妈妈也是很支持你的，她也很想帮你报名，利用好学网去提高你的学习成绩。但是老师估计妈妈可能会担心，怕你上了网，有了电脑以后，不用来学习，却去玩去了。你觉得妈妈会有这样的担心吗？（问这个话的目的是让家长感觉出孩子的懂事）S：肯定会的。 T：XX妈妈，您看其实您孩子还是十分懂事的。他也知道您会担心他玩的问题。那么在这里，我给XX和妈妈做个协议，看你做不做得到。如果做得到的话，那么XX妈妈就可以支持孩子在家里这样去学习了。你看好不好？XX，在你妈妈给你报名以后呢，你每周回家要合理利用好学网资源，好好学习，不准偷懒哟。那很好，看来XX是真的希望自己能通过好学网来学习。那么XX妈妈，你呢平时也要和我们老师多联系，多了解一下孩子的学习情况，看看他有没有好好地在学习。我想这个妈妈也做得到吧？（恩，可以的）好。那XX，你看妈妈这么支持你学习的，这样我们三方就一起努力，我想你的成绩一定能进步的，到时候一定要感谢妈妈，知道吗?对缺乏自信焦急的学生创造幸福“从刚才的交流中，老师很心疼你！因为我看到了你的努力和付出。即使今天什么都不能给你，老师也要让你带着自信回去！因为老师知道，你不是不想提高，也不是不想努力，只是现在缺乏了一些方法，而方法老师可以给你。只要你有信心，你就一定能进步！你有信心吗？”“老师，我有！”“非常好！老师就想听你这么自信的声音，只要你有信心，老师一定全力帮助你！在给你讲如何提高的方法前，老师还想问问妈妈。其实说句实话，我想很多家长都会很羡慕您，因为您的孩子是这么懂事和自觉。和其他家长比，您省了很多心。现在您的孩子在学习上面暂时遇到了一点困难，我想您一定特别想帮助他。您看孩子也这么有信心。在这个时候我想问问妈妈：您对您的孩子有信心吗？我希望能有一个鼓舞孩子的回答。您的信任是他的动力！让孩子充满动力地去努力。”“我对他有信心的！”（可以降低甚至解决他后面出现的孩子坚持不住的阻抗）“太棒了！我相信在您的支持和鼓励下，孩子一定会进步得更快的。那么接下来老师就要和你一起来分析如何去解决你现在学习中遇到的问题和困难了。那你要仔细看看，妈妈也仔细看看，要是真的能帮助孩子解决问题，我们一定要好好地有信心地去利用起来，好不好？”（为促成做铺垫，假设成交）“好！”对焦急想帮忙又帮不上的家长创造幸福“从我与你和孩子的交流中，我深刻地感觉到了您对孩子的关注和付出。我知道您现在也很着急，特别想帮助孩子，XX,你能感觉出来妈妈的付出和为你着急的心情吗？”“能。”“其实MM您看孩子也很能理解您的心情，她其实也很懂事。对于她目前的学习，她自己也很着急。我特别想帮助你们。那今天我们也交流了这么多，我想说的是，孩子的问题有办法解决，也有很多和您孩子情况一样的孩子，通过自己的努力和家长的支持，得到了提高和进步。在老师和你讲这些方法前，老师想先确认两点：一、XX，如果这些方法真能帮助你解决问题，你要不要为了自己，为了爸爸妈妈，去坚持，去努力？”“要”，一定要吗？一定要！“好！老师相信你！那么第二点：XX妈妈，如果真的能帮助孩子解决问题，孩子也想努力，要坚持，您信任您的孩子吗？”“我相信他的。”“非常好！我相信您的信任是孩子努力的动力！我相信在您的支持和鼓励下，孩子一定会进步得更快的。那么接下来我们就一起来分析如何去解决孩子现在学习中遇到的问题和困难。XX同学要仔细看看，妈妈也仔细看看，要是真的能帮助孩子解决问题，我相信妈妈一定会十分支持孩子去用起来的，是吧？”（为促成做铺垫，假设成交）“自以为不错，不以为然的学生”制造痛苦“从刚才的谈话中，我确实感觉出来，我们XX同学很具有潜力，并且基础各方面确实也还算是很不错的。不过XX,你说说你认为自己现在所做到的这些，是不是已经是凭你的能力能做到的最好的了？”“还不算吧！” “看来XX同学对自己的要求还是挺高的。其实你现在已经接近老师心目中优秀学生的标准了。很棒哦！你认为你再做到哪些就能成为老师认为的很优秀的学生呢？”（让他能比较清醒地感觉出来自己还不是最好的）“成绩再好点。”（心中已经有改变了）“非常好。XX对自己有很多的要求。而且还比较谦虚。这也是优秀学生应该具备的条件。优秀的孩子永远不对自己产生满足的情绪，永远要用更高的标准来衡量自己，这样才能不断地更优秀。你现在也具备了这点，真不错。如果能持续地坚持，对自己的不断的要求，那么你就能在优秀的学生行列中持续了。有很多同学，原来也是很不错的，但是总对自己的情况感觉满意，在中考的时候，就暴露了不足的一面，导致了失败。所以你现在有了这样的心态非常好。那么你能和老师说说，作为目前的你，用优秀学生的标准来衡量自己，在今后的2年的学习过程中，你要做什么？”（间接地制造痛苦）“要不断提醒自己不能满足，进一步提高成绩。”（孩子的心理在听了上面一段话后会做改变，然后再切入到资源或者促成就更容易。）“孩子学习不好不检讨，就知道指责的家长”制造痛苦“看妈妈和我说的各种孩子学习上的情况，我知道您对孩子的学习还是很重视的，也经常督促孩子好好学习，这是值得肯定的。不过我想，XX妈妈您想的更多的肯定是如何才能为孩子提供一些切实有效的帮助，对吧？”“XX，其实你要体谅你妈妈，其实她也不想一天到晚念叨你的，她只是希望你能更好些，对不对？她也知道你会烦。只是很着急，所以才说你的，你能理解吗？”（先让家长认为你能体谅她的感受）“不过XX妈妈，我们今天来呢，不是来说孩子不好的，您看您孩子还是很不错的，我想您也希望今后少说他，让他做到让您满意，让自己也省心，您说对不？我觉得您的观点是很正确的，就像我们原来有些学生的家长和我说，以前老是说孩子怎么怎么不好，结果孩子不仅听不进去，还和自己闹别扭，成绩反而越来越差！后来才明白要孩子进步，指责是不行的，还要切实有效的帮助。还好及时改变，不然延续到孩子高考，那就误了孩子一生了。您现在就体会出来这点了，我觉得真的很难得。而且我相信今后您也可以做得很好的。那么一会您和孩子一起来看看孩子现在的问题怎么能够切实解决，要是真能解决，您一定也会支持他的，是吧？”（侧面给家长制造痛苦，指出不足）“XX同学，你看你妈妈多好啊。我们原来被妈妈说肯定是因为我们之前还有些东西做的不是很好，给了妈妈说你的机会，是不是？从现在开始，你和老师一起努力，要让妈妈没有机会说你，好不好？”促成的几个要点促成的话术有个技巧。我们特别想得到家长或者学生肯定的回答，。但是不要在类似的语句后面停顿：“那妈妈你就给孩子报个名吧？”如果这个时候停顿，家长很容易抛出抗拒。可以这样来促成：“那XX妈妈你就给孩子报个名，让他在家里通过北京全国的名师来帮助他，给他讲课，让他能更好地更有效地学习，把成绩一步步提高起来，好吧？”也就是说，在“报名”后面跟上描述报名后孩子努力学习、提高成绩的好的愿景。这个基本上很自然地家长会说“好的”接待举例*背景材料：一高中女生，妈妈陪同一起来的，家长与孩子沟通存在一定的问题，孩子学习成绩比较波动。理科较弱，尤其是数学和物理，很焦虑，妈妈非常想了解家庭教育方面与孩子沟通的一些技巧，想帮孩子找到好的学习方法，态度很积极。*（以下W代表我、S代表学生、M代表学生的妈妈）*当孩子和妈妈一同进门的时候孩子脸上已经有些不高兴，安排她们坐下，基本的寒暄后，先和妈妈交流了一下，并注意期间孩子的反应。 ……*W：XX（呼唤对方名字）妈妈，首先我想问下您，在家里是您和孩子沟通的更多些还是她爸爸跟她沟通的更多些呢？*M：跟她爸爸学习上说的多些，跟我就生活上说的多些。*W：呵呵！真不错，各有侧重。（赞美）俗话说女儿是妈妈的贴心袄，那女儿和您的关系一定不错吧！*M：是的，大多数时候我们关系还是蛮好的，尤其是在初中那会儿，我们之间无话不谈，一放学回来她就拉着我，妈妈妈妈今天我在学校怎么怎么样了，可亲了，她非常愿意与我交流，告诉我学校发生的事情，我同事都很羡慕我有个这么乖的女儿，跟妈妈很亲。*W：呵呵！的确是这样的，（认同）有个这么乖的女儿是你们的骄傲。（赞美）从你们进来到现在我也能够感觉到您的女儿是个很乖巧的女生，很有灵气！是您的福气哟！我想你们现在同样也是这样的吧？*M：哎！以前更好，现在自从她上高中了，住校了，孩子似乎与我的距离也远了，不再像原来那么无话不谈的了，似乎有了隔膜，不过可能因为我们现在在一起的时间少了，她学习时间很紧张又住校，平时我们要上班，一周就是周日我去看下她，时间太少了。*W：哦！我理解我明白！（理解）您真是位关怀倍至的妈妈，（赞美）您为您的女儿付出了太多太多，您的心情我很能理解，不过呢我想你们之间现在疏远了不仅仅是因为见面机会少了，一定还有其他的原因，您想过吗？（反问）*M：我也问过她啊，感觉现在读高中了小孩脾气也大了，有时候说啊说的她就不高兴了。*W：那您一般是怎么问她的呢？问的又是些什么问题呢？（反问）*M：我就问她最近学习怎么样啊？有什么问题啊什么的。*W：呵呵！的确是这样的哟，（认同）作为父母最关心的就是孩子的学习，现在读高中了，2年后就要高考了，望女成凤是家长最大的心愿，我能理解，先这样，您觉得您现在跟您的孩子之间是种什么样的关系呢？（反问）*M：我觉得是朋友，我平时也看过周弘老师的赏识教育，周老师说的很有道理，我就是按他说的教育方式去做的。*W：哦！这位妈妈真是不错，可见您一定是位很开明的妈妈，您女儿很幸福啊！（赞美）我们说父母与子女之间以朋友的关系去相处是最理想的了，因为这样可以以一种平等的方式去交流，您说是吗？（让对方回答YES）*M：嗯，的确是这样的。*W：嗯，现在您和女儿之间出现了些小摩擦，看得出您很着急，我想呢也许是您在与孩子交流时语言上说的不是很恰当，造成了孩子的误解。这样吧，我刚刚就很想问您：“当孩子一天学习回来，进门的时候通常你们问的第一句话是什么？”（提问）（这个时候妈妈还没有说话，孩子就已经说话了）*S：学习。（说话的时候带有不满的情绪）*W：哦！是么？呵呵！妈妈还没有回答XX（呼唤对方名字）就有点激动了哦！听的出XX在这个方面对妈妈已经有些不满了是吗？（互动）*S：是的。他们老是问我学习啊什么的，听的都烦了。（说话的时候孩子没有看我，看得出这种不满的情绪很强烈，如果我马上又纠缠学习的问题她一定很抗拒，此时必须说其他的。）*W：嗯，这种心情老师很能理解，（理解）老师当时也是这么过来的。现在你高一了，课业负担很重，也一定很有压力是吗？（让对方回答YES）*S：是的。*W：XX（呼唤对方名字）妈妈，您也看到了孩子刚才的反应，就我刚才问的问题我想继续问下您，作为您的朋友的话，当她一天工作疲惫回到家的时候，您还会再纠缠工作的问题去问您的朋友吗？我们常说不要把工作带回家。或者我们先这样看，您觉得家给人的感觉是什么？（提问）*M：舒服的吧。*W：嗯！的确是这样的，（认同）家是每个人的避风港，是一个可以让疲惫的心驻足的地方，我们都希望当我们回到家的时候能马上感觉到温暖，感觉到家的温馨。您试想下您的孩子，现在高一了，完成一天的学习一定已经很疲惫了，当她回到家的时候你们做父母的是不是更应该关心下孩子的心情呢？我想作为家长没有哪个不希望孩子学得轻松学得快乐的，您说是吗？（让对方回答YES）*M：是的。*W：嗯，那我建议您在孩子回来的时候先这样去问她：“孩子，今天在学校过的怎么样啊？妈妈很想听你说说，有什么不开心的需要和妈妈说吗？妈妈非常愿意替你分担。”我想如果您这样说的话孩子一定不会抵触的。XX（呼唤对方名字），你觉得如果妈妈像老师这样问你你会不会觉得更舒服些呢？（让对方回答 YES）*S：嗯，舒服多了。*W：嗯，的确是这样的，我们说现在的孩子都在高呼理解万岁，因为作为家长，现在对孩子的关心重点都偏向学习了，孩子是否过的快乐她们很少顾及，但这些恰恰是孩子所关注的，您说是吗？*M：是的，我想我在这些方面是没有做好，因为看到她现在的学习成绩很波动，尤其是她的数学，她花了很多功夫但是成绩就是上不去，我们看在眼里急在心里啊，所以难免情绪上会急躁些。*W：嗯，我很能理解您的心情，（理解）但我更能理解XX（呼唤对方名字）的心情，（让孩子喜欢你）她现在已经高一了，学习成绩有波动我想她自己也一定很急，您想想看，有哪一个孩子希望自己是坏孩子？又有哪个孩子希望自己学习不好呢？没有！是吗？（让对方回答YES）*M：是的。*W：嗯，那XX（呼唤对方名字），老师很能理解你此刻的心情，老师看的出你对你现在的学习情况不是很满意，你也很焦虑是吗？（让对方回答YES）*S：是的，……（此时孩子留下了眼泪，妈妈也心疼的哭了。）*W：XX（呼唤对方名字），老师刚刚看到你哭了，老师感觉到了你情绪上的波动，老师很心疼，从你一进门到现在，在这个交流的过程中老师一直都觉得你是个很乖巧的女生，老师很喜欢你，也相信XX一定是个很上进的孩子，老师很想知道当你落泪的那个时候你想到了什么，老师知道一定是老师说的什么触动了你，你说说看，老师一起来帮助你。（探询）*S：我现在对数学花了很多时间，但是成绩老是上不去，妈妈又老是追问我的学习，我很烦，越烦就越学不进去，我也不想这样。（需求点）*W：哦，老师明白了，（理解）你很委屈，你很苦恼，是吗？*S：是的。*W：但你有没有把你的想法告诉妈妈呢？刚刚通过和你妈妈的交流，你也应该看到妈妈很想改变你们之间这种紧张的气氛，她也很努力的去改变自己一些不好的做法，但你为什么不帮助妈妈一起改变呢？或者说试着去给妈妈机会呢？*S：她呀，一下子好些但一下子说啊说的又绕到学习上去了，改变不了的。*W：呵呵！老师明白，XX（呼唤对方名字）现在对妈妈似乎还有蛮大意见哟，但老师觉得这个改变呢不是一朝一夕的事情，这需要一段过程，更加需要的是XX（呼唤对方名字）对妈妈的支持，XX试想下，妈妈对你的爱是无私的，做父母的有哪个不希望自己的孩子好呢？妈妈有那么迫切的希望要改变，你为什么不给妈妈机会呢？老师这样给你比喻，一个巴掌能拍响吗？*S：不能。*W：嗯，对的，因为要两个巴掌才能拍响，那现在你和你妈妈就是这样，你要妈妈去理解你，你要和妈妈之间的关系融洽，你就要给妈妈改变的机会，而且在这个过程中要宽容妈妈，这也是你很容易做到的，是吗？因为她是你妈妈啊。（让对方回答YES）*S：是的。*W：嗯，老师也相信你一定可以做的到，因为老师感觉得到你是个很有孝心的孩子。（戴高帽）XX（呼唤对方名字）妈妈，您以后在与孩子沟通的过程中要多注意些您的语言艺术，多关注孩子的心理，多和孩子交交心，孩子一定会亲你的。*M：嗯，我以后一定改进。*W：是的，我也相信现在你们之间存在的问题也不是什么大问题，通过你们彼此的努力一定可以解决的。XX（呼唤对方名字），老师还有个小小的疑问，从你刚刚进来到现在的交流，这个过程中老师很少看到你笑，刚刚老师偶尔看到你笑了，捕捉那时你微笑的表情真的很阳光很可爱，（赞美）就像你人一样,给老师的感觉你这个女生很漂亮很阳光，而且老师觉得你本就应该是那种很阳光的女生，但你为什么这么吝啬你的笑容呢？（探询）*S：因为现在的学习不是很理想吧。（需求点）*W：噢，老师很能体会你的心情，（理解）但老师觉得这不是根本的原因，一定还有。（进一步探询）*S：我对自己不自信。（需求点）*W：嗯，老师理解，（理解）学习上的屡屡碰壁让你逐渐对自己失去了信心，但是老师也相信你是个很上进的孩子，（戴高帽）你也不希望自己再这样消极下去，否则你也不会焦虑是吗？（让对方回答YES）*S：是的。*W：嗯，你现在需要的就是找到好的学习方法，（过渡）去重新塑造你的自信，当然平时我们也有很多窍门去塑造自信。现在老师就教你个小窍门，教你怎样去塑造自己的自信。老师刚刚说了你的微笑很阳光很可 爱，你就应该用这种微笑去感染自己，明白吗？老师很想问下你，平时在家你喜欢照镜子吗？*S：很少，就是梳头的时候照一下。*W：哦，是这样的啊，那你试过在镜子里面对自己微笑吗？*S：没有。*W：哦，那老师建议你试着去做下，在门口挂一面小镜子，出门前照下镜子，对镜子里面的自己微笑一下，对自己说：“XX（呼唤对方名字），新的一天又开始了，XX（呼唤对方名字）是最棒的，XX行的，加油！”一定要坚持去做，知道吗？这就是在帮你塑造自己的自信。*S：嗯，好的。*W：嗯，老师和XX（呼唤对方名字）妈妈都相信XX（呼唤对方名字）一定会做得很好的，XX（呼唤对方名字）加油，老师绝对相信你的能力，你是个很棒的孩子，刚刚我们沟通了那么多，沟通得就非常愉快。刚才通过跟你的交流老师了解到你现在很多的困惑都源于你目前的学习状况，老师知道你一定很想去改善，那接下来我们来交流下你的学习好吗？（过渡）*S：好的。*……